1. Commandes pouvant être annulées avant expédition
La procédure d'annulation décrite sur cette page concerne uniquement les commandes qui n'ont pas encore été expédiées.
Le client peut demander l'annulation de sa commande avant son expédition lorsque le colis n'a pas encore été remis au transporteur et que la demande peut effectivement être traitée avant cette remise.
Dès que le colis a été remis au transporteur, l'annulation de l'expédition ne peut plus être assurée.
Cette procédure d'annulation avant expédition est distincte du droit légal de rétractation de 14 jours applicable aux consommateurs dans les situations prévues par la réglementation française, ainsi que de la possibilité de demander un retour jusqu'à 30 jours après réception du produit selon les conditions prévues par la politique de retour. Elle ne limite aucun des droits dont le consommateur bénéficie en vertu des dispositions applicables.
2. Comment demander l'annulation d'une commande
Pour demander l'annulation d'une commande qui n'a pas encore été expédiée, le client doit contacter le service client à l'aide des coordonnées indiquées sur la page « Contact ».
Afin d'identifier la commande et de vérifier son état, les informations nécessaires au traitement de la demande doivent être communiquées. Elles peuvent notamment comprendre :
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le numéro de commande ;
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un justificatif ou les informations permettant d'identifier le paiement ou la transaction ;
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toute autre information utile permettant de vérifier la demande et la commande concernée.
Ces informations permettent de vérifier si le colis a déjà été remis au transporteur et si l'annulation peut encore être prise en compte.
3. Traitement de la demande d'annulation
Après réception des informations nécessaires, le contenu de la demande d'annulation est examiné et traité dans un délai habituel de 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai de 1 à 3 jours ouvrés correspond uniquement au traitement administratif du contenu de la demande par le service client. Il ne constitue pas un délai pendant lequel l'expédition est automatiquement suspendue et ne signifie pas qu'une commande restera en attente jusqu'à la fin de cette période.
La possibilité d'annuler dépend de l'état réel de la commande au moment où la demande peut être prise en charge. Si la commande remplit les conditions de la présente politique et que la demande peut être traitée avant la remise effective du colis au transporteur, l'annulation est confirmée au client.
4. Remboursement d'une commande annulée
Lorsqu'une demande d'annulation est acceptée avant l'expédition, le remboursement correspondant est traité selon les conditions et délais applicables.
Sauf disposition légale contraire, le remboursement est en principe effectué au moyen du mode de paiement utilisé lors de l'achat.
Une fois le remboursement émis, le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend des procédures et délais de traitement de sa banque ou du prestataire de services de paiement concerné.
Si le client constate un délai de remboursement sensiblement plus long que le délai habituellement constaté, il peut contacter le service client en indiquant son numéro de commande et les informations utiles relatives au paiement afin que la situation puisse être vérifiée.
5. Situations dans lesquelles l'annulation avant expédition peut ne plus être possible
Une demande d'annulation ne peut plus être acceptée lorsque la commande a déjà été expédiée ou que le colis a été remis au transporteur.
La demande peut également ne plus pouvoir être prise en compte lorsque la commande est déjà entrée dans une phase logistique ne permettant plus son traitement avant la remise effective du colis au transporteur.
Si des informations de livraison incorrectes, incomplètes ou imprécises fournies par le client entraînent une impossibilité de livraison, un retard ou des frais supplémentaires, l'annulation peut ne plus être possible selon l'état de l'expédition.
Dans les limites autorisées par la réglementation applicable, les conséquences et frais résultant d'une adresse de livraison incorrecte, incomplète ou imprécise communiquée par le client restent à la charge de celui-ci.
6. Commande déjà expédiée
Une commande déjà expédiée ne peut plus être annulée dans le cadre de la procédure d'annulation avant expédition décrite sur cette page.
Cette situation ne supprime toutefois pas les droits applicables après réception du produit.
Lorsqu'il est applicable, le consommateur bénéficie notamment du droit légal de rétractation de 14 jours. Pour un bien, ce délai commence en principe à courir le lendemain de la prise de possession physique du produit par le consommateur ou par un tiers qu'il a désigné, autre que le transporteur. Les règles particulières de calcul du délai prévues par la réglementation française restent applicables, notamment en cas de livraison séparée de plusieurs biens.
Indépendamment de ce droit légal, une demande de retour ou d'échange peut être présentée dans le cadre de la période de retour complémentaire proposée, jusqu'à 30 jours à compter de la réception du produit, sous réserve des conditions applicables.
Le droit légal de rétractation de 14 jours et la période complémentaire de retour jusqu'à 30 jours constituent donc deux dispositifs distincts.
7. Retour d'une commande après livraison
Lorsqu'une commande a déjà été expédiée, toute demande de retour, d'échange ou de remboursement après réception doit suivre la procédure de retour applicable.
Le client doit contacter le service client et obtenir les instructions nécessaires avant de renvoyer le produit. Aucun produit ne doit être expédié en retour sans accord préalable et sans les informations de retour communiquées après examen de la demande.
Après réception et vérification du produit retourné, le remboursement, l'échange ou toute autre solution applicable est traité selon le motif du retour, les conditions correspondantes et les délais prévus par la réglementation lorsqu'ils s'appliquent.
En cas d'exercice du droit légal de rétractation, les règles légales relatives au remboursement restent applicables, y compris la possibilité, pour une vente de biens, de différer le remboursement jusqu'à la récupération du produit ou jusqu'à la réception d'une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Sauf disposition légale contraire, le remboursement est en principe effectué au moyen du mode de paiement utilisé lors de l'achat initial. Le délai d'apparition des fonds sur le compte du client dépend ensuite des procédures de sa banque ou de son prestataire de paiement.