La présente politique précise les modalités de traitement applicables lorsqu'un produit acheté sur ULBRIKO présente un défaut, a été endommagé pendant le transport ou présente une différence significative par rapport aux informations de la commande.
Les dispositions ci-dessous complètent les droits accordés au consommateur par la réglementation française. Elles ne limitent ni ne remplacent les garanties légales applicables.
1. Garanties légales applicables
Le consommateur bénéficie des garanties légales prévues par le droit français, notamment de la garantie légale de conformité et, lorsque les conditions correspondantes sont réunies, de la garantie des vices cachés.
La garantie légale de conformité s'applique dans les conditions et pendant la durée prévues par la réglementation française. Pour un bien neuf, le consommateur dispose notamment d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour agir au titre de cette garantie.
Un produit peut notamment être concerné lorsqu'il ne correspond pas à la description ou aux caractéristiques annoncées, ne présente pas les qualités normalement attendues d'un bien de même type ou ne peut pas être utilisé conformément à l'usage attendu dans les conditions prévues par la loi.
La garantie des vices cachés peut également être invoquée lorsqu'un défaut caché répond aux conditions prévues par la réglementation française.
Ces garanties légales s'appliquent indépendamment de toute prestation ou garantie commerciale éventuellement proposée sur le site.
2. Situations pouvant faire l'objet d'une demande
Une demande peut notamment être présentée lorsque :
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le produit a été endommagé pendant le transport ;
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le produit présente un défaut de fabrication ou un problème de qualité ;
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le produit reçu ne correspond pas à celui commandé ;
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un élément important nécessaire à l'utilisation normale du produit est manquant ;
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le produit présente une autre anomalie relevant des garanties ou droits applicables.
Chaque demande est examinée en fonction des informations communiquées, de la nature du problème et de l'état du produit concerné.
3. Situations ne résultant pas d'un défaut du produit
Les garanties légales couvrent les défauts et situations répondant aux conditions prévues par la réglementation. Elles n'ont pas pour objet de couvrir les détériorations exclusivement causées par l'utilisation ou l'intervention du client.
Cela peut notamment concerner :
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un dommage résultant d'une utilisation contraire à l'usage normal du produit ou aux instructions applicables ;
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une détérioration causée par une mauvaise manipulation après réception ;
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un problème résultant d'une modification, transformation ou intervention réalisée par le client ;
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l'usure normale résultant de l'utilisation du produit lorsqu'elle ne constitue pas un défaut couvert par une garantie légale.
La cause du problème est appréciée en fonction de la situation constatée. Ces exclusions ne peuvent pas être utilisées pour écarter une garantie légale lorsque les conditions permettant au consommateur d'en bénéficier sont réunies.
4. Comment signaler un problème
Pour demander la prise en charge d'un problème concernant un produit, le client doit contacter le service client à l'aide des coordonnées indiquées sur la page « Contact ».
Afin de faciliter l'identification de la commande et l'examen de la situation, il est recommandé de communiquer :
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le numéro de commande ;
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les informations permettant d'identifier le produit concerné ;
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une description précise du problème constaté ;
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des photographies du produit ou tout autre élément utile permettant d'illustrer le problème.
Lorsque le problème concerne un dommage lié au transport, des photographies de l'emballage extérieur peuvent également être utiles.
5. Examen et traitement de la demande
Après réception des informations nécessaires, le contenu de la demande est généralement examiné et traité dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai de 1 à 3 jours ouvrés correspond uniquement au traitement administratif et à l'examen du contenu de la demande par le service client. Il ne correspond pas au délai nécessaire à un éventuel transport du produit, à son remplacement, à son retour ou à l'apparition d'un remboursement sur le compte du client.
Des informations complémentaires peuvent être demandées lorsqu'elles sont nécessaires pour comprendre la nature du problème et déterminer le traitement applicable.
Une fois les éléments disponibles examinés, le client reçoit les informations nécessaires concernant la suite de sa demande.
6. Solutions applicables
La solution proposée dépend de la nature du problème, de l'état du produit et des droits dont bénéficie le consommateur.
Selon la situation, le traitement peut notamment comprendre :
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la mise en conformité ou le remplacement du produit lorsque cette solution est applicable ;
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une autre solution adaptée au problème constaté ;
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une réduction du prix lorsque les conditions légales correspondantes sont réunies ;
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un remboursement lorsque celui-ci est prévu par les conditions applicables.
Lorsqu'une demande relève de la garantie légale de conformité, les solutions sont mises en œuvre selon les modalités et l'ordre prévus par la réglementation française. Les présentes conditions ne peuvent pas réduire les recours accordés au consommateur par la loi.
7. Frais liés à une demande de garantie
Lorsqu'un produit est reconnu défectueux ou non conforme, ou lorsqu'une erreur d'expédition ou un dommage survenu pendant le transport justifie une prise en charge, les frais nécessaires au traitement sont déterminés conformément aux droits applicables au consommateur.
Lorsqu'un problème résulte exclusivement d'une mauvaise utilisation, d'une manipulation inappropriée ou d'une situation ne relevant pas d'une garantie applicable, les frais éventuellement nécessaires au traitement peuvent rester à la charge du client, dans les limites autorisées par la réglementation.
Aucun produit ne doit être retourné avant réception des instructions de retour lorsque son renvoi est nécessaire. L'adresse et les modalités d'expédition sont alors communiquées au client.
8. Garantie et droit de retour
Une demande fondée sur un défaut ou une non-conformité doit être distinguée d'un retour effectué à la suite d'un changement d'avis.
Le droit légal de rétractation de 14 jours, la période complémentaire de retour jusqu'à 30 jours proposée sur le site et les garanties légales applicables aux produits constituent des dispositifs distincts.
L'expiration du délai de rétractation ou de la période complémentaire de retour n'entraîne donc pas, à elle seule, la disparition des droits dont le consommateur peut bénéficier au titre d'une garantie légale.
9. Contacter le service client
Pour signaler un problème ou présenter une demande concernant la garantie d'un produit, le client peut contacter le service client à l'aide des coordonnées indiquées sur la page « Contact ».
Il est recommandé de fournir dès la première demande le numéro de commande ainsi que les informations permettant d'identifier et de documenter le problème afin de faciliter son examen.